12 H

第
一
天9：00—9：151、建立快乐学习王国
学习状态调整
热身相互认识
评选学习评委
演练席和评委席安排
学习目标设定
课程内容分享
9：15—10：302、脚本设计运用的三大原则
尊重原则
案例：存话费送话费脚本设计训练
互动原则
案例：全球通套餐迁移脚本设计训练
赢的原则
案例：GPRS包月套餐脚本设计训练
现场演练1：尊重原则的脚本设计方法
现场演练2：互动原则之停顿、提问技巧使用
现场演练3：赢的原则的脚本设计方法
10：30-10：40课间休息
10：50—12：00开场白脚本设计
开场白之开头语脚本设计
问候语
问候语设计调节员工兴奋点
最常用的6种问候语
对客户的称呼
普通客户称呼设计
VIP客户称呼的改变
拉近客户关系的五种称呼
公司介绍
部门介绍
个人介绍
工号
职称
姓名
让客户信任的语言设计
请示对方预留时间脚本设计
录音分析：听5通录音开头语做分析
案例：接通率低的开头语
小练习：陌生客户常用的3种开头语
小练习：老客户开头语
案例：开头语中的5个核心内容
现场演练：接通率高的3种开头语
开场白话术设计
12：00—14：00午餐时间
14：00—15:30开场白之切入点设计
开场白引起对方的兴趣
特别客户脚本切入
套餐客户脚本切入
客户级别脚本切入
入网年限脚本切入
特殊节日脚本切入
客户建议脚本切入
录音分析：使用的脚本切入方法
现场演练：各种脚本切入的方法
15:30—15：40中间休息
第
一
天15：40—17:00产品介绍脚本设计
产品介绍的原则
产品介绍的四种方法
好处介绍法
对比介绍法
分解介绍法
客户见证法
现场演练：请用好处介绍法脚本推荐GPRS包月
现场演练：请用对比介绍法脚本推荐存费送费活动
话术设计1：请用分解介绍法脚本设计增值业务
话术设计2：请用客户见证法推荐存费送手机
现场演练：产品介绍综合训练（至少采用2-3种方法做练习）
第
二
天9：00—10：30异议处理脚本设计
异议处理万能法则设计
认可法则异议处理脚本设计
同理法则异议处理脚本设计
同理的四个步骤
同理的话术设计
赞美法则异议处理脚本设计
赞美的目的
赞美的点设计
赞美的方法
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
催眠法则异议处理脚本设计
10：30—10：40中间休息
10：40—12：00常见异议处理脚本设计
我不需要
我考虑考虑 
我不感兴趣
我要投诉你们移动
我很忙，没时间 
暂时不想续约办理 
你们存费送费送得不多，还分月返还
你们的价格都好贵 
送的手机捆绑太久了，不自由
保底消费那么高，这个套餐不适合
你们没有中国电信的便宜
我有时间去营业厅看看吧
我不相信电话办理，你们是不是骗人的 
我想用联通的手机了 ，这个号可能不用了
我现在已经有手机了，不需要手机 
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧 
客户在电话中骚扰、骂人、人身攻击
客户说了去办理，但迟迟不去办理
异议处理训练
现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理
话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。
情景演练：客户与客户经理的模拟训练
12：00—14：00中间休息
14：00—15：30促成脚本设计
常见的5种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：5种促成的话术编写
15：30—15：40中间休息
15：40--17：00电话结束语脚本设计
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
脚本制作、优化、运用综合训练
综合训练1：外呼营销来电提醒业务脚本设计
综合训练2：外呼营销存费送费脚本设计
综合训练3：外呼营销存费送手机脚本设计
脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改
制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法
脚本运用：教给大家脚本运用的关键点。
以上案例仅供参考，培训讲师将在调研后根据移动实际案例作调整