比尔盖茨曾说过：“企业竞争，就是员工素质的竞争”。随着科技信息的发展，企业的技术，产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表企业的形象和服务意识，并由每一位员工所表达出来的思想、意识和行为是不可模仿的，也就是说在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样提高服务品质?简单的一句话就是取悦客户，让客户得到满意!企业唯有在服务品质上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于营业网点来说，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，才能赢得客户的好感和信任；只有使无形的服务增值，变得有形化，规范化，系统化，才能树立良好的企业形象，才能抢得市场份额，拓宽发展空间，不断提升企业的竞争力。

1、让员工领会服务的重要性，不断提高员工的竞争意识，把“要我服务的意识”转变为“我要服务的习惯；
2、打造员工的窗口形象，规范其言行举止，有效解决员工仪容/仪表/仪态欠佳的问题；
3、查找服务中存在的问题，有效解决服务不热情，服务方式不灵活的问题；
4、通过大量的案例演练，提高员工对规范化服务礼仪的实操能力；
5、改进服务手段，留住客户，让客户成为我们的忠实伙伴。
6、改变员工的行为与习惯，让员工的精神面貌焕然一新。

营业网点负责人、柜员、大堂经理及其他相关人员

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第一讲：竞争与服务
一、银行竞争----短兵相接
二、银行靠什么竞争
1、产品
2、利率
3、服务
4、系统
三、为什么说服务是企业制胜的法宝
四、不同服务对企业产生的影响
1、优质服务的结果
2、劣质服务的结果
思考与讨论：客户最关注什么？


第二讲：用专业的形象讨好客户
一、什么样的形象讨人喜欢
二、什么是柜台人员的最佳形象
三、仪容礼仪
1、男士发型标准、面部仪容要求
2、女士发型标准、面部仪容以及化淡妆要求
四、仪表礼仪
1、男士着西装的基本要求
2、女士着套装的基本要求
3、鞋子、袜子以及配饰与服装的搭配要求
五、仪态礼仪
1、迎接客户的标准站姿
2、办理业务的正确坐姿
3、工作区间的优雅行姿
4、低处取物的正确蹲姿
5、指引客户的标准手势
6、表情语：温和的目光
7、表情语：温馨的微笑
8、站、立、行走姿势的实操演练
9、目光、微笑的训练
六、谈吐礼仪
1、学会聆听
2、学会使用礼貌用语
3、掌握柔和性语气与语调说话的特点


第三讲：用温馨的环境吸引客户
一、营业厅外环境要求
二、营业厅内环境要求
三、图片演示
四、营业环境的“5S”管理法
1、整理
2、整顿
3、清扫
4、清洁
5、素养


第四讲：用真诚的服务打动客户
一、让客户动心的第一重奏——服务热情
1、给足客户面子
1）如何理解客户至上的原则
2）如何理解客户永远是对的原则
3）如何理解服务的质量公式：100-1=0的原则
2、知晓礼节运用
1）鞠躬礼的要领及适用场合
2）握手礼的要领及适用场合
3）致意礼的要领及适用场合
3、优质服务到位
1）优质服务的组成要素
2）优质服务的“四字”原则：声/情/心/动的运用
案例分析：冷漠是赶走客户的利器
案例分析：真诚服务不是找借口，而是找办法
讨论：我们离优质服务还有多远
4、控制负面情绪
1）负面情绪对工作的影响
2）怎样控制负面情绪
3）控制负面情绪的“三句经”
二、让客户动心的第二重奏——专业规范
1、大堂经理的角色定位
2、大堂经理的职责
3、大堂经理的服务流程
1）迎接客户
2）引导分流
3）协助客户取号
4）指导客户填单
5）解答客户咨询及销售推荐
6）送走客户
4、柜台人员的角色定位及工作职责
5、柜台人员服务口诀
6、柜台人员服务流程
1）迎接客户
2）办理业务
3）指导填单
4）递出钱和卡单
5）送走客户
实操演练
三、让客户动心的第三重奏——处事灵活
1、怎样处理服务与规则的关系
2、案例分析
3、启发
四、让客户动心的第四重奏——办事快捷
1、熟悉业务
2、优化流程
案例分析：如何让流程更优化


第五讲：用超常的服务留住客户
一、什么是超常服务
1、尖叫服务
2、个性服务
3、卓越服务
二、如何留住客户
1、了解客户
2、解决问题
3、后续跟踪
4、情感联络
5、问题与讨论
6、案例分析
7、启发
情景剧表演：网点规范化礼仪服务